Note de terrain n°14
Accor vient de déployer ALL Concierge, son assistant IA de voyage, disponible aujourd'hui sur l'application Accor, sur WhatsApp et sur iMessage. La lecture facile serait de n'y voir qu'un chatbot hôtelier de plus. Mais la vérité est ailleurs.
Accor ne construit pas cet outil pour répondre plus vite à ses clients. Il le construit pour ne pas laisser Booking, TripAdvisor ou un assistant généraliste s'installer entre lui et eux. Car ce qui compte aujourd'hui, c'est la donnée : les préférences, l'historique, l'intention de voyage. Tout cela est trop stratégique pour vivre ailleurs que chez lui. Celui qui tient la conversation tient la relation, et celui qui tient la relation tient la marge.
C'est exactement ce qu'on observe en mission, dans des secteurs qui n'ont rien à voir avec l'hôtellerie. Les directions qui avancent le mieux ne sont pas celles qui ont adopté l'IA en premier. Ce sont celles qui ont décidé, avant tout le reste, où elles voulaient garder la main. Le human in the loop : sur quel process, sur quelle donnée, sur quelle interface avec le client.
C'est pour ça qu'au-delà des questions de performance, la première chose qu'on regarde avec nos clients, c'est le contrôle : sur quel périmètre l'IA doit rester sous leur gouvernance, et pas sous celle d'un fournisseur. Accor a tranché cette question avant d'écrire la moindre ligne de code. C'est ça, la vraie décision.
