Note de terrain n°2
Un groupe d'assurance nous a contactés il y a quelques mois pour un projet ambitieux : capturer la connaissance de ses experts métier avant leurs départs en retraite, grâce à des entretiens menés par des agents IA. L'idée avait séduit la direction générale, le budget était validé, et sur le papier rien ne s'opposait au lancement.
Le premier signal d'alerte n'est pas venu de la technologie mais des équipes. Dès les premières sessions pilotes, les collaborateurs ont joué le jeu poliment, sans jamais vraiment se livrer. Il n'y avait là aucune mauvaise volonté : personne ne leur avait simplement expliqué ce que deviendrait leur savoir une fois capturé, ni ce que cela changerait à leur rôle. Derrière les réponses convenues, tout le monde se posait la même question sans oser la formuler :
Le modèle, lui, fonctionnait remarquablement bien, et c'est précisément ce qui rendait la situation trompeuse. Deux semaines après le lancement du pilote, nous avons recommandé de suspendre le projet, non pour des raisons techniques mais pour une raison que le cahier des charges n'avait pas anticipée : on ne capture pas la connaissance des gens sans leur dire ce qu'on en fera et sans les associer à ce qu'elle deviendra. Un projet de mémoire d'entreprise est d'abord un projet de confiance.
Le projet a repris quatre mois plus tard, après une phase de co-construction avec les équipes concernées. Il est aujourd'hui relancé sur des bases que plus personne ne conteste.
La preuve avant la promesse, c'est aussi savoir s'arrêter avant d'abîmer quelque chose.
